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Quel est le but de votre visite de vente?

– Salut, Marc !

– Peter ?

– Hé bien, comme je passais dans le coin je me suis dit : pourquoi ne pas faire un saut chez Marc pour voir si tout va bien. Après tout, tu es l’un de mes meilleurs clients.

– C’est vrai !

– Alors, Marc, comment ça va ?

– Ça va, merci, Peter.

– Des projets de vacances ?

– Non, pas pour le moment.

– Bien.

Silence embarrassé.

– Oui, bien. Autre chose ?

– Hé bien, euh…

– Peter, ça me fait toujours plaisir de te voir, mais quel est le but de ta visite ?

– Bah, tu sais bien : se mettre à jour, bavarder un peu, voir s’il y a du nouveau, voir si je peux te vendre quelque chose… (petit rire).

– Peter, tu es un vendeur professionnel, n’est-ce pas ?

– Exact, Marc.

– Donc tu es toujours prêt à apprendre quelque chose de nouveau ?

– Euh, bien sûr Marc, on est jamais trop vieux pour apprendre.

– OK Peter, comme je t’aime bien, je vais te dire certaines choses. Ne le prends pas mal, mais ton entrée en matière est complètement nulle.

– Oh, vraiment ?

– Tu as dit que tu passais dans le quartier, donc, pourquoi ne pas faire perdre un peu de temps à Marc ? Après tout, il n’a rien de mieux à faire. Il sera peut-être assez bête pour passer une nouvelle commande.

– Allons, Marc, ce n’est pas comme ça que je voyais les choses. Tu sais bien que c’est une visite de suivi. Mon patron m’a dit de faire un peu de “montée en gamme”.

– Pas de problème, Peter, tu fais ton boulot. C’est juste ton entrée en matière qui était franchement agaçante.

– Oh, d’accord. Qu’est-ce que j’aurais dû faire, alors ?

– Qu’est-ce que tu crois qu’un client pense quand tu débarques comme ça sans crier gare ?

– Je croyais que tu serais content, honoré, ravi de me voir, mais ce n’est pas du tout ça que tu vas me dire, n’est-ce pas ?

– Tu sais que les gens sont comme des icebergs ?

– Tu veux dire glacés et humides ?

– Non, je veux dire que la partie la plus importante est cachée sous la surface.

– Ah ?

– En surface, tu vois le comportement explicite, les interactions formelles.

– Et ?

– Sous la surface, il y a les émotions, les perceptions, les choses qu’on ne manifeste pas toujours.

– Intéressant.

– Nous communiquons à ces deux niveaux : explicitement en surface et implicitement sous la surface. Par exemple, quand je te vois arriver comme ça, avec tes gros sabots, je suis poli en surface, mais sous la surface je suis très irrité . Je pense que tu me déranges dans mon travail. Tu n’as pas de cravate, ce qui m’est égal en principe, mais ça te donne l’air d’un touriste de passage, comme si tu n’avais rien de mieux à faire. Ton allure doit être impeccable, tu dois envoyer un message de confiance et de sympathie.

– Oups.

– As-tu quelque chose de nouveau, quelque chose d’important à me dire ?

– Oui, nous avons de nouveaux produits attrayants, plusieurs nouvelles versions de nos produits et des études de cas intéressantes.

– Et quel est l’intérêt de ces produits pour nous ?

– Ils peuvent améliorer votre productivité, rationaliser encore davantage vos processus et vous faire gagner du temps.

– Ça a l’air intéressant, pourquoi ne me l’as-tu pas dit tout de suite ?

– C’est ce que j’allais faire quand tu as commencé à critiquer mon entrée en matière… »

Boite à outils

Ce document contient quelques outils, canevas et checklists qui aideront le manager à implémenter les apprentissages, mettre en application les points d’action et réaliser un coaching précis sur le terrain. Pour chaque outil, vous trouverez un guide d’utilisation.

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